第一章 把他们当人对待！
第一章 把他们当人对待！
p 32 , 第一章 把他们当人对待！
把 (bǎ) = to take/treat/handle
他们 (tā men) = them/they
当 (dāng) = as/like
人 (rén) = human/person
对待 (duì dài) = to treat/deal with
客人是一桌一桌抓的哪怕在海底捞干过一天的员工都知道“客人是一桌一桌抓的”这句张勇语录。
客人 (kè rén) – customer
是 (shì) – is / are
一桌一桌 (yì zhuō yì zhuō) – table by table
抓的 (zhuā de) – captured / earned (literally: grabbed)
哪怕 (nǎ pà) – even if
在 (zài) – at / in
海底捞 (Hǎi dǐ lāo) – Haidilao
干过 (gàn guò) – worked before
一天 (yì tiān) – one day
的 (de) – (possessive/modifier particle)
员工 (yuán gōng) – employee
都 (dōu) – all / even
知道 (zhī dào) – know
这句 (zhè jù) – this sentence
张勇 (Zhāng Yǒng) – Zhang Yong (name)
语录 (yǔ lù) – saying / quote
为什么要一桌一桌抓客人？因为尽管每桌客人都是来吃火锅的，
为什么 (wèi shén me) – why
要 (yào) – need to / must
一桌一桌 (yì zhuō yì zhuō) – table by table
抓 (zhuā) – grab / win over
客人 (kè rén) – customer
因为 (yīn wèi) – because
尽管 (jǐn guǎn) – even though
每桌 (měi zhuō) – each table
客人 (kè rén) – customer
都是 (dōu shì) – all are
来 (lái) – come
吃 (chī) – eat
火锅 (huǒ guō) – hot pot
但有的是情侣约会，有的是家庭聚会，有的是商业宴请……客人不
同，
需求就不同，感动客人的方法就不完全一样。
从买菜、洗菜、点菜、传菜、炒底料，到给客人涮菜、打扫清
洁、收钱结账，做过火锅店里每一项工作的张勇深知，客人的要求五
花八门，严格按流程和制度来服务最多能让客人挑不出毛病，但不会
超出顾客的期望。比如，任何餐馆的流程和制度都不可能规定给客人
擦鞋的服务。张勇开办火锅店初期的一天，当地一位相熟的干部下乡
回来，到店里吃火锅。张勇发现他的鞋很脏，便安排一个伙计给他擦
了擦。这个小小的举动让客人很感动，从此，海底捞便有了给客人免
费擦鞋的服务。一位住在海底捞楼上的大姐，吃火锅的时候夸海底捞
的一种辣酱好吃，第二天张勇便把一瓶辣酱送到她家里，并告诉她以
后要吃，海底捞随时送来。
这就是海底捞一系列“变态”服务的开始。
可是这种差异化的服务，只能通过每一个员工的大脑创造性地实
现。开连锁餐厅最讲究的是制度与流程，比如肯德基的薯条要在一定
温度的油锅炸多长时间，麦当劳汉堡包的肉饼有多少克重。但制度与
流程在保证质量的同时，也压